Ամերիաբանկը 4Future banking խորհրդաժողովում ներկայացրել է հաճախորդների սպասարկման ոլորտի տեխնոլոգիական լուծումները

Արմինֆո. Ամերիաբանկը մասնակցել է 4Future banking 2026 միջազգային խորհրդաժողովին' ներկայացնելով բանկի տեխնոլոգիական լուծումները և հաճախորդների փորձի ոլորտի լուծումները:

Միջոցառումը համախմբել էր ֆինանսաբանկային և տեխնոլոգիական ոլորտների ներկայացուցիչներին ՝ քննարկելու ֆինանսական ոլորտի զարգացման հիմնական ուղղությունները, բանկային ծառայությունների վրա նոր տեխնոլոգիաների ազդեցությունը և ապագայի ֆինանսական էկոհամակարգերի ձևավորման նոր հնարավորությունները: Միջոցառման առանցքային թեման էր "Ինտեգրված հաճախորդների փորձը. ապագայի էկոհամակարգը":

Խորհրդաժողովի շրջանակներում լրագրողների հետ զրույցում Ամերիաբանկի հաճախորդների փորձի կառավարման և ուղղությունների ինտեգրման թրայբի ղեկավար Էլեն Դանիելյանը պատմել է, որ նորարարական տեխնոլոգիաների ներդրման և հետևողական աշխատանքի արդյունքում բանկի NPS (Net Promoter Score - սպառողական լոյալության ցուցանիշ) ցուցանիշը կազմում է 75%: "Սա խոսում է այն մասին, որ հաճախորդները գոհ են մեր կոնտակտային կենտրոնի անձնակազմից և առաջարկվող լուծումներից", - նշել է նա: Այս առնչությամբ Դանիելյանը խոսել է որոշակի լուծումների մասին, որոնք նպաստել են նման արդյունքի հասնելուն։ Առաջին հերթին տրայբի ղեկավար ներկայացրել է Team Solutions ընկերության ՝ "Between" նախագիծը, որը բանկի կոնտակտային կենտրոնում ներդրվել է 2021 թվականից ։ Այս համակարգը թույլ է տալիս ավտոմատացնել հաճախորդի հետ կապը, քանի որ այն ինտեգրված է Ամերիաբանկի բոլոր համակարգերի հետ:

"Այս կոնտակտային կենտրոնն ի սկզբանե օգնել է մեզ ստանալ մուտքային և ելքային զանգեր, սակայն աստիճանաբար Team Solutions-ի հետ զարգացրել ենք նաև այլ ուղղություններ՝ հաշվի առնելով հաճախորդների աճող պահանջարկն ու տեխնոլոգիական աճը։ Մասնավորապես, մենք ներդրել ենք IVR ծառայությունը ՝ ձայնային մենյուի ինտերակտիվ համակարգ, որն ավտոմատ կերպով ողջունում է զանգահարող հաճախորդներին եւ առանց օպերատորի մասնակցության բաշխում մուտքային զանգերը, ինչը թույլ է տալիս ինքնուրույն անցնել գործողությունների եւ ստանալ հետաքրքրող հարցերի պատասխանները", - պարզաբանել է նա, նշելով, որ, օրինակ, խոսքը գնում է հաշվի մնացորդն իմանալու, քարտը արգելափակելու, այդ թվում ՝ արտասահմանից, վարկային պարտավորությունների մնացորդի մասին տեղեկանալու եւ այլնի մասին: Նման փորձը կիրառելի է, նրա խոսքով, պարզ հարցումների դեպքում, իսկ մնացած դեպքերում Ամերիաբանկը ներդրել է հաճախորդների սպասարկման առանձին թիմերի մոտեցում, որոնք ընտրում են հաճախորդին ՝ կախված բարձրացված խնդրից եւ նրա հատվածից: "Այս փոփոխությունը մենք կատարել ենք 2 տարի առաջ, և արդյունքները շատ դրական են", - նշել է Դանիելյանը: Միևնույն ժամանակ, նա ուշադրություն է հրավիրել այն փաստի վրա, որ կոնտակտային կենտրոն զանգերի քանակը մեկ տարվա ընթացքում աճել է 30% - ով ՝ հաճախորդների բազայի 50% աճի դեպքում:

Խորհրդաժողովում Դանիելյանը ներկայացրել է Ամերիաբանկի ' ձայնի միջոցով հաճախորդների նույնականացման ծառայությունը: "Երբ հաճախորդը զանգահարում է, ԱԲ համապատասխան լուծումների միջոցով մենք կարող ենք հաշված վայրկյանների ընթացքում նույնականացնել նրան", - նշել է նա: Միևնույն ժամանակ, տրայբի ղեկավարը խոսել է Ամերիաբանկի առցանց րոպե առ րոպե մոնիթորինգի համակարգի հնարավորությունների մասին, որը նաև ուղղված է հաճախորդների փորձի բարելավմանը: "Եթե կոնկրետ խնդրի վերաբերյալ տեսնում ենք, որ սպասումների թիվն ավելացել է, ապա այդ ուղղությամբ մասնագիտացումն ավելացնում ենք, որպեսզի այդ հոսքն ավելի արդյունավետ սպասարկվի", - կիսվել է Դանիելյանը:

Լրագրողների հետ զրույցում Team Solutions-ի տնօրեն Տաթևիկ Ավագյանը, խոսելով Between նախագծի մասին, նշել է, որ դրա էությունը հաճախորդի և բիզնեսի միջև կապն է ՝ հնարավորություն ընձեռելով ավտոմատացնել ներքին գործընթացները և դրանք ինտեգրել այլ համակարգերի հետ: "Մեր պրոդուկտը ներդրվել է մի քանի բանկերում, Team Telecom Armenia - ում և մի շարք պետական գերատեսչություններում ՝ քաղաքացիներին սպասարկելու համար ՝ որպես թեժ գծի լուծում", - նշել էէ նա: Ընդ որում, ընկերության տնօրենը հաղորդել է, որ Team Solutions-ն իր Between արտադրանքով, որն ամբողջությամբ ստեղծվել է հայ ծրագրավորողների կողմից, դուրս է գալիս Իռլանդիայի շուկա ՝ ընդլայնելով իր աշխարհագրությունը:

Ամերիաբանկի ՏՏ ապահովման գծով թրայբի ղեկավար Շավարշ Ոսկանյանը լրագրողների հետ զրույցում խոսել է թվայնացման ճանապարհին առկա դժվարությունների մասին: Պատասխանելով ԱրմԻնֆո-ի թղթակցի հարցին ' նա նշել է, որ այդ բոլոր գործընթացները պետք է սկսել մտածողության փոփոխությունից, այլ ոչ թե սահմանափակվել միայն տեխնոլոգիական գիտելիքների տրամադրմամբ: "Մենք սկսեցինք այս ըմբռնումով, մինչդեռ, մյուսները ձեռնամուխ եղան մասնագիտացված գիտելիքների զարգացմանը։ Բայց այդ դեպքում աշխատակիցների մոտ հակասություն է առաջանում, որովհետև այս կամ այն մոտեցումը կիրառելիս նա չի փոխել իր մտածելակերպը", - ասել է Ոսկանյանը։ Ընդ որում, նա նշել է, որ Ամերիաբանկին հաջողվել է հասնել թվայնացման ճանապարհին դրված նպատակներին, այն է՝ ունենալ անկախ պրոդուկտային թիմեր, որոնք ստեղծում են թվային պրոդուկտներ, որոնք փոխգործակցեն: "Կարևոր է, որ այդ թիմերը լինեն մի մարմին, որը կարող է ինքնուրույն նպատակներ դնել և ինքնուրույն լուծումներ առաջարկել ՝ կախված չլինելով վաճառողներից և երրորդ կողմերից ։ Մեզ մոտ այդ թիմերն աշխատում են, դրանք ձևավորված են, և արդյունքներն արդեն առկա են", - պատմել է Ոսկանյանը։ Հաշվի առնելով, որ Ամերիաբանկը մի փոքր ավելի վաղ է սկսել այս բոլոր գործընթացները, նույնիսկ, եթե ֆորմալ առումով, դա, ըստ ՏՏ ապահովման գծով թրայբի ղեկավարի, արդեն իսկ առավելություն է տալիս բանկին: Արդյունքները ինքնին խոսուն են. վերջին 2 տարվա ընթացքում բանկում նկատվում է daily active users - ի և monthly active users-ի 30-40% աճ, ինչը բավականին լավ ցուցանիշ է:

Նշենք, որ 4Future Banking -ի կազմակերպիչը Early One ընկերությունն է: Դրա հիմնադիր Գևորգ Սաֆարյանը լրագրողների հետ զրույցում նշել է, որ որպես տեխնոլոգիական ընկերություն Հայաստանում աշխատում են հայաստանյան գրեթե բոլոր բանկերի, հեռահաղորդակցական ընկերությունների և մի շարք այլ կազմակերպությունների հետ: "Այս հաջողությունից հետո մենք սկսեցինք արտահանել մեր լուծումները. արդեն տասը երկրներում ներդրվել են մեր համակարգերը, այդ թվում ՝ Հայաստանում արտադրված սարքերը ։ Եվ այս հաջողություններից հետո ստեղծեցինք մեր խորհրդաժողովը՝ նպատակ ունենալով ներգրավել օտարերկրյա բանկերին, հայկական տեխնոլոգիական ընկերություններին, որպեսզի նրանք շփվեն, փոխանակեն գիտելիքներ և Հայաստանը միջազգային հարթակներում ներկայացնեն լավագույն ձևով, որպեսզի մեզ ընկալեն ոչ միայն որպես զբոսաշրջային գրավչություն ունեցող երկիր, այլև՝ որպես տեխնոլոգիա արտադրող և արտահանող երկիր", - ասել է նա։

Նշենք, որ խորհրդաժողովին, որն անցկացվում է արդեն հինգերորդ տարին անընդմեջ, մասնակցում են հյուրեր և բանախոսներ ութ երկրներից, այդ թվում ՝ Գերմանիայից, Մոլդովայից, Ռուսաստանից, Վրաստանից և այլն: Միջոցառման շրջանակներում Ամերիաբանկի ՏՏ ապահովման թրայբի ղեկավարը մասնակցել է From Banks to Tech Companies:  Building Tomorrow's Fintech Ecosystem պանելային քննարկմանը, որը նվիրված էր բանկերի ՝ ավանդական ֆինանսական կազմակերպություններից տեխնոլոգիական ընկերությունների վերափոխմանը և այլ հարցերի: Միջոցառման շրջանակներում տեղի է ունեցել նաև Ամերիաբանկի x Between: Rethinking Customer Experience in Banking համատեղ քեյսի շնորհանդեսը՝ Team  Solutions-ի ղեկավար Տաթևիկ Ավագյանի և Ամերիաբանկի հաճախորդների փորձի կառավարման թրայբի ղեկավար Էլեն Դանիելյանի մասնակցությամբ: Բանախոսները ներկայացրել են, թե ինչպես է Ամերիաբանկի փորձի հիման վրա ձևավորվել և կիրառվում Between պրոդուկտը՝ հաճախորդների փորձի վերաիմաստավորման համատեքստում: 4Future Banking 2026 ծրագիրը ներառում էր նաև արհեստական բանականության քննարկումներ, Open Banking, end-to-end ավտոմատացման, տվյալների վերլուծության, թվային փոխակերպման և անվտանգության վերաբերյալ: